フリーランスでIT系の仕事を志す場合の選択肢はエンジニアだけではありません。
IT系は未経験だけどエンジニアを目指してみたい、でもスクールは時間的・経済的に難しいという方にはヘルプデスクやテクニカルサポートが良い選択肢となるかもしれません。
本記事ではヘルプデスクやテクニカルサポートの仕事内容や必要なスキルと準備について解説します。
ヘルプデスク・テクニカルサポートの仕事内容
社外ヘルプデスクの仕事内容
まずヘルプデスクには社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクがあります。
社外ヘルプデスクは製品やサービスに関する顧客からの問い合わせ、トラブル、クレームに電話、メール、チャットなどで対応します。対応マニュアルが用意されていますので、顧客から状況をヒアリングして該当するマニュアルから受け答えを行います。 よくある質問は FAQ (Frequently Asked Question) としてまとまっているため慣れれば難しいことはありません。
マニュアルに規定がない状況であれば上司やテクニカルサポートへ連携します。
連携時には顧客からヒアリングした内容を正確に伝える必要があります。
社内ヘルプデスクの仕事内容
社内ヘルプデスクは社員からの問い合わせに対応します。
例えばネットワークがつながらない、プリンタが動作しない、Windows Update が終わらないなどのトラブルに対応します。
社内ヘルプデスクは社内の情報システム部門が兼務している会社も多いかと思います。
もしくは業務効率を考慮して外注しているケースもあるでしょう。
外注が想定される案件としては病院などエンジニア職が居ない組織で職員の PC サポートやシステムサポートがあります。
テクニカルサポートの仕事内容
テクニカルサポートは製品やサービスの技術的問題に関する問い合わせを受け、電話、メール、チャット等で問題解決をサポートします。必要に応じて現場に足を運ぶこともあります。
サポート対象となるユーザは製品やサービスにより異なります。
BtoC であれば一般消費者がサポート対象となり、BtoB であれば企業の担当者となります。
製品はソフトウェアとは限らずハードウェアの場合もあります。
テクニカルサポートとヘルプデスクの違い
テクニカルサポートもヘルプデスクも顧客からの問い合わせ対応という点では同じです。
違いとしては、一般的にテクニカルサポートは技術的な観点からユーザーをサポートします。そのため取り扱う製品やサービスに対して高度な知識が求められます。
ヘルプデスクは製品やサービスへの不具合などの状況をヒアリングし、対応マニュアル内のことであれば解決まで行います。
原則としてマニュアルに記載されていることのみに対応、それ以上はテクニカルサポートへの連携となります。
ヘルプデスク・テクニカルサポートに必要なスキル・経験
では、ヘルプデスク・テクニカルサポートに共通して必要なスキル・経験を紹介します。
ビジネスマナー
顧客対応の仕事であるため、ビジネスマナーを身に着けておく必要があります。
敬語などは当然として、電話やメールでのやり取りが多くなるためそれぞれのコミュニケーション手段に応じたマナーが必要となります。
電話であれば相手の話を遮らない、メールであれば簡潔な挨拶やお礼のあとに結論を述べるなど、未経験であれば慣れないことも多いかと思いますので気をつけましょう。
パソコン操作スキル
基本的なパソコン操作は出来るのが前提とされています。
タイピング、Windows パソコンの操作、Office 文書の扱いは必須です。
簡単なネットワークスキル
問い合わせの原因として多いものの一つにネットワークの不備が挙げられます。
例えば「ページが表示できない」という問い合わせがあった場合に原因はパソコンなのか、サーバがダウンしているのか、もしくはネットワークが停止しているかなどを切り分ける必要があります。
その際にネットワークの疎通を確認できるスキルが有ると楽になります。
単純に LAN ケーブルが抜けかかっていたなどのケースもありますが、ネットワークが正常に動作しているかを確認するスキルは有用です。
ヘルプデスク・テクニカルサポートに向いている人は?
人と関わることを仕事にしたい人
ヘルプデスク・テクニカルサポートは必ず顧客と関わりがあります。
仕事とはいえ人と話すことが楽しかったり、問題解決時に感謝の言葉に頂けたらやりがいを感じるという人は向いてると言えるでしょう。
問題解決にやりがいを感じる人
相手の問題を解決することにやりがいを感じる方も向いてると言えます。
話を聞いて状況を整理することは時に根気が必要ですが、問題解決することが楽しい、やりがいを感じるという人は適正あると思います。
ヘルプデスク・テクニカルサポートを目指す人が取り組んでおくべきこと
ITパスポートなどの資格取得
IT 系の仕事は未経験でヘルプデスク・テクニカルサポートを目指してみたい、という方は ITパスポート などの資格を持っておくといいかもしれません。
ITパスポートは情報処理技術者試験の1つの区分で、国家資格です。
情報処理技術者試験には 1〜4 のレベルがあり ITパスポートは レベル1 の資格です。
専門技能を持っているとは評価されませんが、通常業務で必要なパソコンスキルは持っているものと評価されるので経験が少ない方にはおすすめです。
他に比較的取得しやすく基礎的な IT スキルを示す資格としてマイクロソフト社の MOS（Microsoft Office Specialist）が挙げられます。
ヘッドセットの扱いに慣れておく
イメージ画像にもあるようにヘルプデスク・テクニカルサポートはヘッドセットを着用することが多いです。
ヘッドセットは手が空いて便利ということもありますが、通話音質を上げるためにも重要です。特に口とマイクで一定の距離を保つことで発話内容を相手に伝えやすくします。
ヘッドセットも慣れないとスムーズな操作や通話が行えません。また長時間装着していると耳が痛くなったり、PCとの接続をイヤホンジャックにするか USB にするかなど意外に悩ましいものです。
快適にヘッドセットを扱えるよう慣れておくことをおすすめします。
キャリアパスを描いておく
ヘルプデスク・テクニカルサポートの仕事はすでに AI 化が進んでいます。Web 上のヘルプページを開いたらチャットボットが用件を聞いてくる、という経験も珍しくなくなってきました。
つまり将来的にはヘルプデスク・テクニカルサポートの仕事は少なくなることが予想されますのでキャリアパスを考えておく必要があります。
ヘルプデスク・テクニカルサポートからはSE・プログラマーに転身することは十分に可能だと考えます。経験を活かしながら将来のキャリアを見据えた学習を進めましょう。
おわりに
ヘルプデスク・テクニカルサポートの仕事内容や必要なスキル、取り組んでおくことについて解説しました。
ヘルプデスク・テクニカルサポートは未経験からでも比較的目指しやすい職業ですが、顧客と接する機会が多く会社の顔として見られる重要な立場となるためやりがいのある仕事です。
またエンジニアを目指すための足がかりにもなります。
未経験であればまずは IT パスポートの学習から始めてみてはいかがでしょうか。
Follow me!
コメント